Tüketici hakem heyetine mi mahkemeye mi gitmeliyim?

Kısa yanıt: Tüketici hakem heyetine mi mahkemeye mi gitmeliyim?

2026 yılında tüketici uyuşmazlığınızın değeri 186.000 TL'nin altındaysa başvurulacak yer kural olarak tüketici hakem heyetidir. Tutar tam 186.000 TL veya üzerindeyse hakem heyeti görevli değildir; para iadesi gibi olağan tüketici davalarında önce arabuluculuk, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesi yolu izlenir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerde davaya tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemesi bakar.

Bununla birlikte tutarı karşılaştırmadan önce gerçekten bir tüketici işlemi bulunup bulunmadığına bakılır. Eviniz için aldığınız arızalı buzdolabıyla işletmeniz için satın aldığınız üretim makinesi aynı kapsamda olmayabilir. Alışverişin amacı ve karşı tarafın satıcı veya sağlayıcı sıfatı, doğru başvuru yerini değiştirir.

186.000 TL sınırında ürünün fiyatına mı istediğim paraya mı bakılır?

Esas olan uyuşmazlığın değeridir. Ürünün tamamının iadesi karşılığında bedelini istiyorsanız talep ettiğiniz satış bedeli; ayrı bir ücret kesintisini tartışıyorsanız o uyuşmazlığa konu tutar önem kazanır. Bedel iadesi, değişim, indirim ve birden fazla alacak kalemi içeren talepler aynı biçimde hesaplanmayabilir. Başvuruda talep ve uyuşmazlık değeri açıkça gösterilmelidir.

Örneğin 2026'da satın aldığı 80.000 TL'lik telefonun ayıplı olduğunu ileri sürüp satış bedelini geri isteyen tüketici, parasal sınır bakımından hakem heyetine başvurabilir. 220.000 TL'lik ürünün tamamının bedelini isteyen kişi ise sırf hakem heyetine gidebilmek için aynı uyuşmazlığı iki ayrı başvuruya bölmemelidir. Böyle bir tercih, kalan parayı daha sonra isteyip isteyemeyeceği konusunda da sorun yaratabilir.

Sınır her yıl değişir. 2025'te alınmış ürün hakkında 2026'da yapılan başvuruda, başvuru yılı için belirlenen parasal sınır dikkate alınır. 2027'de başvurulacaksa bu yazıdaki 2026 tutarı kullanılmamalıdır. Bu, malın ayıplı olup olmadığına ilişkin hakların ve zamanaşımının da otomatik olarak başvuru yılına göre değiştiği anlamına gelmez.

Avukat tutmadan başvurabilir miyim?

Evet. Hakem heyetine şahsen başvurabilirsiniz; avukat zorunluluğu yoktur. Başvuru e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla, elden veya posta yoluyla yapılabilir. Sadece telefon etmek veya sözlü olarak şikâyeti anlatmak başvuru yerine geçmez.

Tüketicinin yerleşim yerinin veya işlemin yapıldığı yerin hakem heyetine başvurulabilir. İnternetten alışveriş yaptığınız için satıcının bulunduğu şehre gitmeniz gerekmez. İlçenizde hakem heyeti yoksa kaymakamlık üzerinden başvuru alınarak yetkili heyete gönderilmesi mümkündür.

Başvuru için asıl ihtiyaç uzun bir hukuk metni değildir. Ne aldığınızı, neyin yanlış olduğunu, satıcıdan ne istediğinizi ve talebinizin hangi belgeye dayandığını anlaşılır biçimde açıklayın. Fatura, sipariş kaydı, servis formu, ödeme belgesi ve satıcıyla ilgili yazışmaları tarih sırasıyla sunmanız, çok sayıda ilgisiz ekran görüntüsünden daha faydalıdır.

“Ürün bozuk” yazmam yeterli mi?

Sorunu anlatmakla birlikte ne istediğinizi de söylemelisiniz. Bedel iadesi mi, ayıpsız ürünle değişim mi, ücretsiz onarım mı, bedelde indirim mi talep ediyorsunuz? Kanundaki seçimlik hakların her birinin koşulları ve muhatabı bulunduğu için talep kendi içinde tutarlı olmalıdır.

Örneğin ürünü servise teslim ettiyseniz servis tarihi, verilen cevap ve ürünün hâlen kimde olduğu açıklanmalıdır. Aynı başvuruda hem ürünün bütün bedelini alıp hem ürünü koşulsuz elinizde tutmayı istemek, sorunun hukuki niteliğini karşılamayabilir. Ürünün arızasıyla satış sırasında açıkça bildirilen bir özelliğini de birbirinden ayırın.

Satıcının unvanını faturadan kontrol edin. Alışveriş yapılan internet sitesinin adı, faturayı düzenleyen şirket ve servis şirketi farklı olabilir. Yalnızca marka adını yazmak yerine talebin yöneltildiği kişiyi doğru belirlemek gerekir. Pazaryerinin her satışta, her talepten satıcıyla aynı biçimde sorumlu olduğu varsayılmamalıdır.

Başvuru ücretsizse hiçbir masraf riski yok mu?

Hakem heyetine başvurudan ücret alınmaz ve heyet avukatlık ücreti ödenmesine karar veremez. Bu, başvurunun bir avantajıdır. Fakat uyuşmazlık daha sonra tüketici mahkemesine itiraz veya icra aşamasına geçerse farklı giderler doğabilir.

Tüketicinin harç muafiyeti, her yargılama giderinin ve karşı taraf vekâlet ücretinin her durumda ortadan kalkması demek değildir. Özellikle satıcının açtığı itiraz davası size tebliğ edilirse “hakem heyetinde kazandım, cevap vermeme gerek yok” diye düşünmeyin. Mahkeme dosyasına savunmanızın ve elinizdeki belgelerin sunulması gerekebilir.

Heyet ne kadar sürede karar verir?

Başvuruların, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülüp karara bağlanması öngörülür. Uyuşmazlığın niteliğine göre bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir. Teknik bir inceleme gerekmesi, bilirkişi görevlendirilmesi veya bilgi istenmesi dosyanın seyrini etkileyebilir. Bu süreler, başvurudan altı ay sonra paranın mutlaka hesabınıza yatacağı anlamına gelmez.

Dosyanızı TÜBİS'ten takip edin ve sizden istenen bilgiye süresinde cevap verin. Satıcı savunma vermediğinde otomatik olarak bütün talepleriniz kabul edilmiş sayılmaz; heyet eldeki belge ve bilgiler üzerinden karar verebilir. Beklemek yerine istenen ek belgeyi tamamlamak veya uyuşmazlık çözülmüşse ödeme belgesini sunmak gerekir.

Para iadesi kararı çıktı ama satıcı ödemiyor ne yapabilirim?

Aynı talep için yeniden hakem heyetine başvurmanız gerekmez. Karar tarafları bağlar. Kararda öngörülen yükümlülük yerine getirilmiyorsa, ilamların icrasına ilişkin hükümlere göre icra dairesinden kararın uygulanması istenebilir.

Burada kararın sonuç bölümünü dikkatle okumak gerekir. Karar yalnız para ödenmesini mi emrediyor, ürünün satıcıya iadesiyle birlikte mi bedel iadesi öngörüyor, yoksa değişim veya onarım mı istiyor? İcra talebi, kararda yazmayan bir hakkı ekleme aracı değildir. Örneğin ürünün iadesine bağlı bir bedel kararı varsa, ürünü teslim etmeyi reddedip yalnız parayı istemek yeni bir uyuşmazlık yaratabilir.

Kararı, tebliğ kaydını ve varsa satıcının kısmi ödemesini birlikte değerlendirin. Ödenmiş kısmın yeniden takibe konulması veya kararda hükmedilmeyen kalemlerin gelişigüzel eklenmesi gereksiz masraf doğurabilir. Kararın uygulanması, satıcıya yalnız “mahkemeye veririm” mesajı atmaktan farklı bir hukuki aşamadır.

Satıcı karara itiraz ettiğinde icra durur mu?

İtiraz tek başına icrayı durdurmaz. Bunun için tüketici mahkemesinden ayrıca tedbir yoluyla durdurma kararı alınması gerekir. Dolayısıyla satıcının “itiraz ettik, yıllarca ödeme yapmayız” açıklaması tek başına yeterli değildir. Öte yandan mahkeme gerçekten durdurma kararı verdiyse, o karar dikkate alınmadan işleme devam edilemez.

Karara itiraz süresi, 1 Haziran 2024 ve sonrasında verilen kararlar için tebliğden itibaren iki haftadır. İtiraz, hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine yöneltilir; kararı veren hakem heyetine aynı dilekçeyi tekrar vermek itiraz yolunu kullanmak anlamına gelmez. İtiraz davası için dava şartı arabuluculuk aranmaz.

Talebim reddedilirse baştan başvurabilir miyim?

Ret kararını beğenmediğiniz için aynı uyuşmazlığı başka bir hakem heyetine taşımak yerine, kararın gerekçesini ve itiraz yolunu inceleyin. Yanlış görev değerlendirmesi, eksik inceleme veya talebin esasına ilişkin ret aynı şey değildir. İzlenecek yol, kararın neden verildiğine göre belirlenir.

Hakem heyeti kararına itiraz üzerine tüketici mahkemesinin verdiği karar kesindir; olağan istinaf yoluna açık bir ilk dava kararı gibi düşünülmemelidir. Bu nedenle baştan itibaren talebin açık kurulması, eksik belgelerin tamamlanması ve tebliğ tarihinin takip edilmesi önem taşır.

En pratik başlangıç, uyuşmazlığın tutarını ve istediğiniz sonucu tek cümleyle yazmaktır: “Ayıplı çıkan ürünün iadesi karşılığında ödediğim bedelin geri verilmesini istiyorum.” Ardından bu talebi destekleyen belgeleri ve doğru satıcı bilgilerini ekleyin. Hak arama yolunun seçimi, uzun bir dilekçeden önce bu temel noktaların doğru belirlenmesine bağlıdır.